«Многие сурферы прибегают к чарджбэку из-за того, что сайт или его контент каким-то образом не оправдывает их ожидания. В другом случае они просто не рассчитывают на полюбовный возврат. Постарайтесь не доводить ситуацию с вашими клиентами до чарджбэков».
Четкая, скоординированная работа отдела поддержки пользователей очень важна. Она должна сопровождать сурфера с момента оформления подписки и предоставлять достоверную рекламную информацию.
«Сайты, на которых есть правдивые туры, хорошие мемберские зоны, понятные формы подписки, могут меньше опасаться чарджбэков. Ведь все это характеризует вас как серьезную организацию и вызывает больше доверия», - придерживается мнения Вегас Кен. «Зачастую чарджбэк – это негативная реакция посетителя сайта. Возврат средств моментально увеличивается пропорционально тому, насколько «агрессивно» вы ведете бизнес». Снижению чарджбэков способствует нормальная работа сайта, его юзабилити и привлекательность контента для посетителей.
«Очередной распространенной причиной чарджбэка является разочарование в контенте веб-сайта.», - продолжает мысль Гринспен. «Поэтому нужно непрерывно держать руку на пульсе и стремиться обеспечивать сурфера материалом наивысшего качества. Удостоверьтесь в доступности и привлекательности контента для подписчиков. Проверьте, работают ли ссылки, корректно ли отображается видео и фотоматериал? Может ли ваш сайт приспособиться к различным браузерам и конфигурациям?»
Альберт добавляет, что важно не только удобство просмотра контента, но и то, как функционируют скрипты авторизации. «Действительно, на людях, работающих в службе поддержки клиентов, зачастую держится имидж веб-сайта. Неотъемлемыми качествами этих представителей должны стать профессионализм и приветливость. Посетителю должно быть удобно как зарегистрироваться на сайте, так и окончательно его покинуть. С этим у него не должно возникать никаких сложностей».
Зачастую компании все внимание сосредотачивают на регистрации сурфера и совершенно упускают из вида формы прекращения подписки. Пользователи должны не становиться заложниками сайтов, а при желании иметь возможность отказаться от их услуг. Гринспен советует вебмастерам самим попробовать: легко ли удалить аккаунт. Процедура должная быть простой, ссылка для отмены подписки - быть на виду. По завершении процесса подписка на сайт должна быть действительно прекращена.
Потенциальные клиенты порой не решаются повторно подписаться на что-либо, будучи однажды обманутыми сайтами, которые стремились извлечь единоразовую и быструю выгоду. Гринспен напоминает об ошибочности некоторых суждений. Например, того недальновидного и неправильного подхода, когда из пользователя пытаются выжать больше денег, усложняя процесс прекращения его подписки. Результат подобного отношения получается точно обратным ожидаемому. Гораздо эффективнее снижаются чарджбэки, когда посетителю сайта демонстрируют свое уважение и пытаются оставить приятные впечатления даже от прекращения подписки.
«Удержание мемберов на сайте, а, следовательно, и уменьшение чарджбэков, лучше всего достигается не затруднением процедуры отмены подписки, а обеспечением вашего покупателя тем уровнем сервиса, который он желает.»
29.12.08
Источник:
XBIZ.
Автор:
Q. Boyer. Перевод:
gravion.