5) Стадия покупки
Пользователи переходят к этому этапу, когда добавляют товар в свою корзину и начинают процесс покупки.
Почти все, что было написано о юзабилити в электронной коммерции, касалось именно этой стадии. Мы заметили значительные потери потенциальных покупателей на этом этапе – порядка 13%, и 45 человек осталось на выходе из стадии покупки.
Но самое интересное состоит в том, что подавляющее большинство юзеров прекратили процесс по двум причинам: требуемая регистрация и невнятные расценки на пересылку товаров.
И хотя проблемы юзабилити возникали на этой стадии, выражаясь в ошибочно заполненных полях форм, которые пользователи должны были заполнять в изобилии, это редко становилось причиной того, что юзер покидал сайт. Посетители вполне готовы мучить сайт до тех пор, пока он не сдастся и не пропустит их на следующую стадию оформления покупки.
6) Стадия получения и одобрения товара
Когда мы впервые обратились к электронной коммерции, мы полагали, что после того, как пользователь прошел стадию покупки, дело сделано.
С большим удивлением мы обнаружили, что 11% наших покупателей были настолько не удовлетворены товаром, что вернули его обратно. Зачастую, они вообще не получили товар, или им прислали не то, что нужно.
В недавнем исследовании, 8 из 44 юзеров сообщили нам, что они не были удовлетворены приобретенным товаром, но не пожелали суетиться и возвращать его.
Некоторые покупатели сообщили, что они возвратили товар потому, что он оказался не тем, что они ожидали получить. И хотя эти неудачные покупки обнаружились на стадии получения товара, их, скорее, нужно отнести к стадии оценки товара – описания продуктов не создали нужные ожидания.
Итак, из 100 готовых к совершению покупки посетителей, только 34 человека действительно получили то, что хотели.
Детальное изучение различных стадий и причин, почему пользователи прекращают процесс выбора товара, поможет нам лучше настроить механизмы продажи, что, в свою очередь, приведет к более качественному обслуживанию наших клиентов и к процветанию нашего бизнеса.