58. Нацисты и "добрые сердца"
Модераторы, в шутку, разделили своих коллег на две группы, действующие как "нацисты" и как "добрые сердца". Естественно, это
не термины, а простые пародии. Никакая крайность не принесет пользы для наведения порядка в сообществе. Модераторы, которые муштруют
пользователей, просто из потребности к контролю и чувству власти, или для создания эфемерного "совершенного" общества, сами нуждаются в
переподготовке и честном пересмотре своих собственных мотивов. То же касается и чрезмерно добрых модераторов, которые опасаются
конфронтации, проявлений гнева (своего включительно), а также боятся не понравиться кому-нибудь.
Если посмотреть на вопрос немного под другим углом, разница между нацистом/добрым сердцем указывает на два совершенно
разных, но равно возможных, метода для борьбы с неадекватным поведением. Эта разница напоминает мне результаты психологических
исследований родительских стилей воспитания, которые показали, что и строгость, и попустительство работают одинаково эффективно в деле
воспитания детей — пока родитель не действует холодно, отчужденно или жестоко. Для некоторых шаловливых пользователей, "доктор
прописал" твердое и решительное, но, в то же время, справедливое отношение (тактика "суровой справедливости"). Другие проблемные
пользователи могут лучше реагировать на терпимый, понимающий подход. У некоторых модераторов лучше получается только один из методов.
Ничего страшного, он может обращаться за помощью к своему коллеге, потому что "твоя методика работает эффективнее с подобным типом
людей". Некоторые, одаренные в плане межличностного общения модераторы, одинаково успешно используют оба стиля, и могут менять
стратегию поведения, в зависимости от ситуации.
Онлайн-сообщества в целом, могут проводить в жизнь как строгую, так и гибкую философию. Группы, решительно настроенные
сделать свой дом мирным и дружелюбным, быстро расстанутся с баламутами. Другие, с более открытой и терпимой идеологией (а также
движимые бизнесом, который нуждается в платной регистрации), могут оказаться более снисходительными. Состав модераторов —
строгие, гибкие, или нечто среднее, — будет определяться философией сайта, и, в свою очередь, влиять на формирование этой
философии.
Различные формы вмешательства, обсуждаемые в этой статье, располагаются в разных местах шкалы строгость/гибкость, с большим
уклоном в сторону терпимости.
59. Слово имеет силу!
Так иногда говорил Джим Бумгарднер, давая совет модераторам по вопросу общения с нарушителями порядка. В общем случае,
лучше поговорить, чем "убить" — это обыкновенный человеческий подход. Сообщества (и бизнес, стоящий за ними), развиваются и
процветают в результате появления новых посетителей. Если есть хоть какая-то надежда договориться с хулиганом, она может быть
осуществлена, если вы сначала пообщаетесь с ним. Анонимность киберпространства поощряет людей к действию, даже если это хорошие люди.
Поэтому нелогично выплескивать с водой ребенка. Разговор дает людям шанс, особенно если их выходки являются попыткой привлечь
внимание и избавиться от чувства одиночества. Конечно, разговор не панацея. Может возникнуть масса осложнений, и в некоторых случаях
простая беседа не срабатывает. Например:
- Нарушитель не отвечает вам. В этом случае, модератор может применить команды "заглушить", "заблокировать аватар", или
"поставить в угол", чтобы привлечь внимание пользователя. Затем они могут сообщить ему: "Вы должны ответить" или "Мне нужно
подтверждение того, что вы понимаете. В противном случае, я вынужден буду вас отключить". Некоторые модераторы "заглушают" не
реагирующего пользователя на определенный промежуток времени (к примеру, 2 часа).
- Нарушитель отвечает очень вежливо и извиняется перед модератором, а затем, когда модератор уходит, продолжает свои
снертовские проделки, возможно, даже подсмеиваясь над модератором за его спиной. Получение сигналов от недовольных пользователей,
жалующихся на одного и того же снерта, явно свидетельствует о том, что простые разговоры не помогают.
- Снерту просто хочется поспорить, поэтому разговор заходит в никуда. Хорошей иллюстрацией служит "борец за
свободу".
- Непокорный пользователь хорошо реагирует на попытки договориться со стороны одного модератора, но сопротивляется
другому. Этот случай можно отнести к реакции пользователя на различные стили общения модераторов (напр., различие "нацист/доброе
сердце"). Или, пользователь может попытаться натравить модераторов друг на друга (расщепление). В этом случае, модераторам нужно сравнить
свои наблюдения.
10.02.03
Источник:
Rider.edu.
Автор:
John Suler. Перевод:
av.